I dieci migliori consigli del galateo telefonico

È il 2020 e i mezzi attraverso i quali comunichiamo sono molti e diversi. È facile dimenticare, in questo mondo di DM e messaggi collegati, che il telefono e le conversazioni telefoniche sono una parte essenziale della creazione di solide relazioni con i clienti basate sulla fiducia. Ecco i migliori suggerimenti per l'etichetta del telefono moderno e il primo e più importante è, ovviamente, rispondere al telefono e rapidamente!


1. Rispondi rapidamente:
Rispondi entro i primi 3 squilli: se le persone chiamano invece di inviare e-mail o messaggi, significa che vogliono una risposta o una soluzione rapida e immediata. Non lasciare mai che una chiamata vada alla segreteria telefonica e lasciare che il tuo cliente si senta frustrato, abbandonato e poco importante.

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2. Presentati e sii coerente:
Fai sapere immediatamente al chiamante chi sei. Se stanno chiamando, potrebbero non aver già controllato il tuo profilo collegato! Ed essere coerente nel modo in cui tu o il tuo staff rispondete, è rassicurante. Avere una frase di risposta standardizzata che tutti usano.

3. Sorriso: Quando sorridi, la tua voce e il tuo tono cambiano e la persona dall'altra parte lo sente!

4. Sii diretto: Definisci chiaramente lo scopo e l'obiettivo della conversazione e il prima possibile durante la chiamata. Nessuno ha tempo da perdere a girovagare. Non appena capisci l'obiettivo della chiamata, dichiaralo chiaramente in modo che entrambe le parti siano sulla stessa pagina e puoi lavorare insieme per raggiungere tale obiettivo.

5. Sii chiaro e informativo: Se la sostanza della chiamata richiede un'azione, elenca con calma e chiarezza ogni passaggio che farai non appena la chiamata termina, in modo che i tuoi clienti sappiano cosa succederà dopo e si sentano soddisfatti che stai agendo in base alle loro esigenze.

6. Sii comprensivo ma fermo: Se il tuo cliente è arrabbiato, dire cose che potrebbero essere considerate un giudizio sul suo stato d'animo sono controproducenti. Non dire "calmati", per esempio. Se alzano la voce, abbina il volume ... ma non il tono. Riconosci i loro sentimenti e problemi, quindi puoi iniziare a risolverli. Ad esempio "Oh, che terribile - lo aggiusteremo subito" o "Hai ragione, non sarebbe dovuto accadere. Risolviamolo". In questo modo è più facile disinnescare la loro rabbia e dedicarsi alla risoluzione dei problemi.

7. Rimani positivo: Qualunque sia il problema, c'è sempre un modo per affermarlo con un linguaggio positivo. Se c'è un reclamo o un problema complesso che non sai come affrontare, non ostentare: dì al cliente che indagherai immediatamente sul problema e ti ricontatterai il prima possibile con una soluzione.

8. Sii gentile: Non c'è mai una scusa per un linguaggio scortese o poco professionale: indipendentemente dalla situazione, sii sempre rispettoso nel tuo tono e nel tuo linguaggio e genererai rispetto e fiducia con la persona dall'altra parte.

9. Fai domande. Prendi appunti: se non sei sicuro di ciò di cui il cliente ha veramente bisogno, chiedi. Assicurati di chiarire la situazione e assicurati di registrare le informazioni necessarie per risolvere il loro problema: il loro nome, il loro contatto, ciò che stanno cercando di risolvere, chi stanno cercando di raggiungere.

10. Parla chiaramente: Può essere ovvio, ma quando parli al telefono tieni presente che l'altra persona non conosce te o i tuoi ritmi vocali personali. Sii consapevole di parlare sempre in modo chiaro e succinto.